CRA一年竟然block掉过半来电，回答出错率还超过30%…

作为光荣的纳税人，

你有没有感受过被CRA支配的恐惧？

他们找你的时候，

你瑟瑟发抖，

你打给他们解决问题的时候…

诶？？？

好像…

绝大部分时间是…

打！不！通！的！！！

根据一份最新报告，加拿大税务局（CRA）在一年的时间内block掉了2900万个电话，这些电话或许已经超过了总呼叫人数的一半，导致一些纳税人每个星期打四次电话都找不到一名工作人员来解决问题。

想一想就觉得很恼火了，

以前打个电讯供应商的服务热线可能会等很久，

打电话给航空公司更是没人接，

银行稍微还好一点，

现在这些都有了明显的改善，

CRA以前还能打通一点的，

最近小编打了几次就是各种没人接…

问题不止一个，审计长Michael Ferguson的秋季报告也发现，CRA的工作人员在将近30％的服务中给纳税人提供了错误的信息，也就是说，不接电话就算了，接了电话还糊弄人……这份报告是在星期二早上提交给众议院的，他说，CRA有九个呼叫中心，却并不能为纳税人提供及时准确的信息，这很有可能或者已经误导了纳税人提交不正确的信息，或者错过提交期限，支付了错误的税款金额，以及错过一些福利等。

而且Ferguson还在一份声明中表示：“我们发现，加拿大税务局自己写的对于客户服务的报告，看起来比他们的实际情况要好太多了，实际上完全不是那么回事儿。” 在调查中发现，CRA声称至少有90%的纳税人可以顺利联系到CRA，无论是通过呼叫中心或者自助系统，实际上远没有这么多。

然而，该机构一点都没有提起这一年内所阻止掉的那2900万呼入电话，呼入总数才5350万，block掉一半，让人民要么听到的是忙线音，要么提示访问CRA网站，或者提示会稍后回复（当然稍后是肯定没有的了）。所以从2016年3月到2017年3月，其实一共才回复了36%的电话…

正常来说，75%-80%纳税人的呼叫等待时间不会超过2分钟，根据监测，当平均等待时间接近2分钟的时候，该机构负责维护呼叫流量的小组就会将该电话block掉，或者引导到自助服务，所以一个星期何止打三四次都没人接，估计打多少次都一样…

报告还发现，CRA低估了工作人员回答问题的错误率。 2017年2月至4月，审计长办公室拨打了255个电话给CRA，以评估呼叫中心代理所提供信息的准确性，结果发现该机构回复出错率高达30%，远高于该机构自己报告的6.5％的错误率，而导致这现象的根本原因应该是由于培训的漏洞以及工作人员寻找答案的方式出了问题（其实不光CRA这样，小编还遇到过家庭医生现场google你生的什么病…简直绝望）。

报告强调，税务局有责任根据“纳税人权利法案”向纳税人提供“完整，准确，清楚和及时的信息”。审计长强烈建议CRA改进呼叫中心服务的可达性、准确性以及及时性，考虑增长呼叫等待时间，而不是一味的将电话机械阻止掉，并且告诉来电者一个大概的等待时间。

本文参考来源：https://www.theglobeandmail.com/news/politics/cra-blocks-calls-often-gives-taxpayers-wrong-information-auditor-says/article37036667/